互聯網環境下對勘察設計企業
知識管理的思考與探索
目前，我們所處的時代已經從傳統經濟時代轉變為知識經濟時代，知識建設成為企業的核心能力之一，是企業管理的重要內容。尤其是在當前的互聯網形勢下，如何進行知識管理，已經成為眾多勘察設計企業遇到的一項難題。思路決定出路，細節決定成敗。厘清思路、明確目的，才是知識管理工作的立足點和出發點?？辈煸O計企業是以項目模式為客戶提供服務的人力資源密集型組織，項目的執行需要大量知識的運用，反過來知識的產生、利用、創新又源于項目，因此，該類企業的知識管理活動應圍繞項目的實施展開。本文結合筆者在勘察設計企業多年來知識管理的實踐，闡述了互聯網環境下對勘察設計企業知識管理的認識。
一、勘察設計企業知識管理的特性
勘察設計企業的基本特征之一是知識密集型，即通過人對知識經驗的應用和對各種信息資料進行綜合加工為客戶提供專業的工程建設服務，屬于典型的專業服務組織（PSO- Professional Service Organization），本質上是工程建設的技術集成商。與生產產品的制造業不同，PSO的產品是以工程建設項目服務的方式呈現，其提供的服務包括設計、施工、采購、EPC和全過程咨詢等，即按約定的范圍、計劃、費用和可交付物規定向客戶提供服務，標的項目即是這類企業通過服務生產的產品。
通常情況下，每個項目均存在一定的差異，形成了該服務模式與生俱來的許多特性，如項目的臨時性，每一個項目的執行過程都是階段性的、有始有終；項目的唯一性，每個項目甚至同一客戶的兩個項目均存在差異，兩個項目不能完全復制；項目的資源組合性，在項目的執行過程中，需要為項目執行者提供穩定的技術支持，尤其是人力資源；項目的并行性，一般多個項目同時執行，一個項目的執行過程也是一個生產過程?；谏鲜龅膬热?，可以得出：
（1）項目的臨時性決定了一個項目的參與人員可能無法參加另一個項目，因此，作為知識和技術載體的個人，所產生的知識和經驗僅局限于本項目。
（2）PSO的服務能力和質量依賴于知識和經驗的積累。
因此，在知識管理方面，勘察設計企業需要重點處理好個體知識與組織知識的關系，這種關系的處理方法就是知識管理的重點。傳統企業制度化的知識管理難度在于每個項目中產生的知識與信息的積累和再利用。組織知識的關鍵來源是公司的員工，尤其是那些能使本企業區別于其他企業的知識。知識管理必須能使身處項目環境中的員工既能得到所需的知識和幫助，又能促進員工個人知識和企業知識的相互轉化。
二、基于項目的知識管理重點
基于項目的以上特性分析，根據企業的業務領域和特點，按照知識內容對企業和項目的影響程度，可將知識分為四種類型：權威知識、參考知識、日常知識和外部知識。
權威知識是經過評審的對企業生產活動具有指導意義的知識；參考知識是經過簡單審核的對企業生產活動具有參考意義的知識；日常知識是項目執行過程中評審、問答、討論、經驗分享中產生的知識；外部知識是通過技術手段引入的外來知識。
筆者認為，勘察設計企業廣義的知識管理的范圍包括對上述四種知識的全部管理，狹義的知識管理的范圍僅包括“日常知識”的管理。
結合勘察設計企業服務的特性，從項目的知識應用過程可以看出，在項目場景下，個人的隱性知識結合企業知識庫的相關知識應用于某一項目，通過在項目中的應用轉化產生出新的知識，這一過程不但豐富了個人隱性知識，同時也豐富和完善了企業知識（圖1）。因此，勘察設計企業知識管理的重點就是項目場景中知識的應用，新知識的發現、積累、分享、創新，以及個人知識與組織知識的轉換過程。管理好項目中的日常知識，可以不斷為企業知識的提升提供豐富的內容基礎。
三、互聯網環境下對知識管理的認識
互聯網的發展給傳統行業帶來了新的變革，改變了傳統行業的形態，也改變著我們的思維、工作和生活習慣，甚至改變了我們的學習環境和方法。思維方式逐步轉變為基于互聯網的思維方式，從宏觀上講，互聯網對人們生活方式的改變主要體現在兩個方面：思想文化和工具意識。
思想文化的最典型的特征就是參與方式的改變。尤其是智能手機的爆發性增長，為人們打開了互聯網的大門，手機成為與世界溝通的窗口之一。每個人成為一個獨立的信息發布和接收主體，通過互聯網交友、表達自己所想，甚至學習和思考。在這種情況下，人們的思想和行為也受到移動互聯網潛移默化的影響變得更加靈動和多維。
工具意識主要體現在互聯網已經成為工作學習的重要手段。移動終端的滲透無處不在，通過手機可以完成許多事情，定餐、定出租車、支付、購物等。
筆者認為，移動互聯網對勘察設計企業知識管理帶來了新的機遇與挑戰，移動互聯網為人們提供了可以隨時隨地接入公司網絡的可能性，為員工的知識共享、知識傳遞、實時多方式溝通提供了很好的平臺。
將知識管理與移動互聯網相結合是時代的必然選擇。企業策劃知識管理的活動，以及知識平臺建設，其中如何運用和發揮好互聯網思維、讓互聯網思維為企業知識管理服務，是每個知識管理者必須深度思考的內容。
我們結合對勘察設計企業知識為一線人員服務的認識，認真思考移動互聯網的技術優勢和思維方式等因素，明確了知識管理的基本目標：使一線人員可以隨時獲取具體問題的答案、得到幫助。簡單地說，知識管理要有用、好用、愿用，能夠在幫助員工的同時，企業的績效也得到同步提升。
四、運用互聯網思維進行知識管理的思考和實踐
1.用用戶思維為企業建設知識系統
用戶思維是互聯網思維的核心要素之一。傳統思維模式是以產品為核心，而互聯網時代是以用戶為核心。知識管理的用戶是組織的員工和組織本身。知識管理的目的是通過向員工提供有用的知識來提升其工作績效，將獲得的知識與自己掌握的知識相結合解決問題。同樣，對于組織來說，知識管理系統的目的之一是將個人的知識沉淀到企業知識庫中，希望知識不會因為員工的流動而流失。
基于上述目的，我們建立了服務于員工的基于手機平臺和PC平臺的“智能問答 “電小二”、“項目助手”、“專家坐堂”等系統，服務于碎片化知識采集分享的“緣聚社區”，服務于整裝知識分享的“緣聚知識”，服務于員工培訓的“e-learning”。當然，傳統的知識化檔案系統以及文檔協作也是必不可少的。
2.用草根思維為員工提供知識獲取分享渠道
草根思維就是要顧及大多數成長的員工，以幫助“草根”解決問題為出發點，以服務好草根階層的思維模式開展知識管理。使得全體員工都能夠從知識管理中獲益，不但要有服務“精英層”的知識系統，提供適合專家們使用的內外專業數據庫，更要重點關注適合一般技術和管理人員使用的輔助性、工具性知識庫。
企業的員工既是知識的需求方，也是知識的創造方，必須想辦法促使他們將這些知識記錄下來、分享到組織中去，無論其知識的能量密度高低。為此，我們設計了便于員工隨時隨地上傳分享知識的“緣聚社區”、企業微信群、視頻會議和即時通訊系統等，使每個員工都可以方便地在手機上使用。
3.用粉絲思維凝聚全員力量
粉絲思維歸根結底就是建立認同。企業或個人可以通過推廣宣傳、產品服務把粉絲聚攏起來，建立信任感，形成一定范圍內的影響力。知識管理系統同樣需要粉絲支撐，無論是形式上的還是內容上的，都要考慮如何吸引粉絲（全體員工）的積極參與，也要不斷地適應粉絲的習慣和要求。
企業知識系統必須根據員工的知識需求，將知識及時送到他們面前。我們提出了“知識伴隨”的概念，開發了相應的工具來跟蹤、分析員工的實時知識需求，爭取準確及時地將知識送過去，使員工對知識系統產生依賴感，增加粘性，使他們成為知識系統的粉絲。而行政命令的方式是不可能使員工成為知識系統粉絲的。
4.用服務思維管理知識不斷更新
互聯網下的服務思維就是全天候的服務理念，真正做到“用戶就是上帝”。知識管理系統也是服務系統，如果系統無法為員工提供全天候的服務，只能提供僵化的歷史數據（往往是過時）的查詢，員工就不會理睬，知識系統也就失去了生命力。
內容固然重要，但服務形式同樣為重要。“電小二”和“項目助手”系統就好像是員工身邊的秘書、隨叫隨到、有問必答。系統內容根據員工的實時需求進行組織、補充、更新，既有歷史的知識，更有現實的知識。同時也設計了員工對知識系統評價的反饋，知識管理系統變成知識服務系統，一種可以被服務需求不斷驅動更新的系統。
5.用爆品思維為員工提供更多的信息
爆品思維是要給用戶帶來超值的預期，而不止是讓用戶滿意就行。打造爆款并不是要獲取更多的收益，而是要通過爆品引流，讓用戶關注其他更多的產品。知識系統提供的服務要能夠超越員工的期望，問一答十、由此及彼、由表及里。在實施知識管理系統時，目標必須設定得高一些，不能只滿足于歷史數據的展示，多關注員工的實際需求，幫助他們解決具體問題。當然，由于信息技術和管理水平所限，不可能一次做到位，但是要把目標設定得高些。要不斷引入新的技術，將更多的日常知識作為原料進行積累加工，為員工提供超出預期的“爆品”。
6.用痛點思維幫助員工解決難點問題
痛點也是產品開發的基礎，是產品持續創新的源泉。只有基于用戶痛點的服務才是真正的服務，知識系統必須能夠幫助員工解決亟待解決的問題。必須意識到，企業的生產過程就是向客戶提供服務的過程，員工遇到的問題往往是通過個人知識和力量無法解決的，解決了痛點也就解決了企業的痛點，也就提高了企業的競爭力。因此，知識系統的內容必須能夠為員工提供解決其面前問題的知識，為此，我們設計了“專家坐堂”平臺，實行各專業專家輪值值班制，為員工提供與專家直接溝通解決現實問題的渠道。
7.用簡約思維使知識系統方便使用
從某種意義上來說，簡單就是方便，對知識管理產品要做減法、化繁為簡，復雜的東西往往不可持續。這一點，對新形勢下的知識管理尤為重要，員工的效率需要不斷提升，時間意味著效率和成本，使用知識系統就是為了盡快解決問題，如果平臺多、工具多、入口多、界面模糊、查詢困難，內容再好也無法體現出來，因此，好的知識管理平臺一定是基于簡約思維設計的用戶界面和開放式系統框架的。
8.用迭代思維不斷升級知識系統
迭代是反復操作、循環執行，這是互聯網得以快速應用和改進所秉持的重要方法之一。知識管理系統作為知識內容的核心載體，其建設的過程需要考慮眾多因素，迭代思維在建設過程中起著重要的作用，不能期望一次將系統設計和建設得完全到位，需要快速迭代，不斷更新持續改進。因此，在系統配置方面要預留出不斷完善的接口、手段和空間，并不斷完善人員支持和體系支撐。
9.用開放思維建設知識庫
互聯網思維的另一個重要特征就是開放。知識管理系統作為知識的集大成者，更應該是一個開放的系統，要對每位員工全面開放，打造一個人人參與、人人貢獻、人人獲益的平臺。為此，我們實施非常寬松的知識審查制度，只要不涉及機密和敏感信息，每個人都可以自由分享知識。同時，我們借鑒和引進了大量的外部知識來豐富自己的知識庫，主要包括知網、標準庫等在內的外部專業知識庫。
10.用大數據思維解決對日常知識的收集
互聯網時代的數據就是資產的理念深入人心。大數據不僅是時代發展的產物，更是一個全新的思維理念，大數據思維不再專注隨機樣本，而是分析全部數據，通過數據找到規律；不再追求數據的精確性，而是保留數據多樣性和混雜性，因此，我們的知識管理系統對日常知識非常關注。
日常知識就是企業的大數據。知識系統必須能夠承載和支持海量數據的收集、存儲和分析，隨著人工智能技術的進步，將帶來新的手段，這些數據也能得到很好地利用。知識管理系統也在這個方面進行了努力和嘗試。
五、知識管理策劃實施需要解決的主要問題
在探索勘察設計企業知識管理的過程中，我們的知識管理工作尤其是結合項目模式以及互聯網思維方面取得了一定的成效，但是與企業設定的目標還有很大的差距，需對以下幾個方面工作進行深化：
1.加深對企業知識產生應用特點的認識
勘察設計企業不同于傳統的服務業、制造業，每個臨時性的項目組織都是權威知識、參考知識、外部知識等顯性知識與個人經驗等隱形知識交匯碰撞之地，是新知識的產生和應用場所。項目過程是一個動態的生產過程，如何及時收集加工這些日常產生的新知識，使其補充、更新到知識系統中服務于其他類似項目，是知識管理的重點和難點。因此，只有深刻認識勘察設計企業業務運行的特點，結合知識管理的理論，運用互聯網技術等外部工具條件，將企業的知識管理嵌入到業務流程中，使其更加貼近和服務于生產需求。
2.建立知識管理的制度，促進知識管理的文化建設
有效的機制和制度，是知識管理工作的保證。首先，企業領導要重視，明確分管領導，建立信息化部門及專門的知識管理團隊，而不是將其掛靠到科技質量部門、綜合辦公室或總工辦，各職能部門和生產部門有專門的負責人或知識管理人員，實施任務分解，明確相關部門的責任和任務。通過知識管理成果的宣講、培訓、推送和互動等形式，營造全員參與的知識管理氛圍，建立正向的考核激勵機制，促進知識管理的文化建設。
3.研究個人知識與組織知識的相互轉化方式
知識的呈現形式是多樣的，包括項目信息、數據庫、技術總結等，但大量的文字、圖片、音頻、視頻等日常知識積累和記錄的方法各不相同，這些知識需要經過加工整理才能被分享和利用。必須承認，傳統的知識以文字為主要的表現方式，使得知識的分享相對比較嚴謹。信息技術的快速發展為我們提供了新的方式和手段，使信息的快速復制變得輕而易舉，知識參與者主觀上已經接受了有意識的積累分享，以及被動的、無意識的積累分享。因此，要不斷研究探索知識記錄和積累的方式，尋找最佳的知識分享和利用形式，同時讓知識系統和服務能夠適應這種需求。
4.對知識管理系統和信息系統進行持續改進
作為知識內容存儲和傳播的主要技術途徑，知識管理系統的建立和使用與知識管理過程密不可分。當前，基于傳統知識管理理論建立的知識管理系統和其解決方案有一定的局限性，很難滿足用戶新的需求，需要知識管理者在此方面不斷地創新，并持續地吸收新思維和新事物，運用好信息技術快速發展帶來的技術紅利、為我所用，既要關注系統平臺的用戶體驗，增強用戶的體驗感受，還要重點關注系統的核心處理能力，尤其是對知識內容的快速自動分析、整理，特別是隨著大數據、人工智能、語義識別等技術的發展，傳統的知識管理系統將面臨新的挑戰。作為知識管理人員，需要不斷關注新技術對知識管理的影響，不斷改進知識管理的方法，并不斷地探索和實踐，有效提高知識服務的水平。
5.建立知識管理系統績效的評價方法
信息化建設為知識管理系統搭建了一個很好的平臺，但知識管理的工作成果作用于生產經營將取得什么樣的績效卻不易量化，對企業實力的提升效果也難以評估。結合《工程勘察設計行業組織質量管理體系分級認證要求和評價準則》，根據自身的業務特點和知識管理特點進行細化，制定適合本企業的運行績效評價方法，并將之納入各單位的考核內容之中。
知識管理工作任重道遠。需要在探索中要不斷地提升和深化，希望我們的實踐經驗能夠為同行們提供參考，為促進我國勘察設計企業的知識管理工作發展貢獻力量。
原創： 王際芳 等 中國勘察設計雜志 5天前
